市民建议出版各热线电话受理范围指南，专家：成立政务百事通

打了七八个电话还是问不清楚一项收费的来由，本报报道《一个咨询电话的“转圈之旅”》后，引起了社会广泛关注。

就市民反映的咨询电话绕圈现象，昨日，武汉市工商局12315热线服务中心表示，在该中心接到的咨询投诉电话中，近8成热线申诉属于“病急乱投医”，不少市民都不清楚12315电话的服务受理范围，甚至连刑事案件也打到该中心申诉。工作人员分析，这种情况也是不少职能部门热线电话效率不高的原因之一。记者在街头随机调查了20个市民也发现，大多数市民对出现什么问题该找什么部门反映并不清楚。对此，专家建议，政府可成立统一调度的政务百事通，从而起到信息分类引导的作用。

热线咨询，近八成市民属于病急乱投医

“甚至有市民打电话到这里申诉刑事案件。”昨日，记者走访武汉市工商局12315热线服务中心时了解到，该中心每日接到的800多个申诉电话中，竟然有近八成申诉根本不属于工商部门的处理范围。

据工作人员介绍，12315中心主要是受理工商行政管理方面的申诉，范围主要涉及市民日常生活消费、购买商品、享受服务时出现的假冒伪劣、经营者不履行三包义务等申诉。

“绝大多数申诉根本不是工商部门可以解决的。”　12315中心的工作人员介绍，在日常工作中，类似于刑事案件、劳务纠纷、医疗纠纷、旅游纠纷等工商部门无法解决的申诉常常打到12315服务中心来寻求解决。

12315中心的工作人员表示，他们会定期专门开展培训，培训如何应对每天大量的病急乱投医现象。对于这些打错了热线的市民，他们只能尽量告知究竟该向哪个部门进行申诉，毕竟对于不属于工商部门管辖范围的申诉，工商部门无法给予解决。

据了解，出现这种情况的不仅仅是工商部门的12315热线，电力、水务等职能部门的热线部门同样都面临着大量市民病急乱投医的尴尬。

随机调查：八成市民不晓得斑马线归哪个部门管

市民对于各部门热线电话的受理范围是否清楚？昨日，记者在街头进行了一个随机调查，采访了20名市民是否晓得每天走过的斑马线究竟归哪个部门负责管理。

“当然是归路政部门管理了。”市民陈先生颇为肯定地告诉记者，路上的东西都应该归路政部门管理。这20位市民中，有8名市民说是归城管部门管，2人说是归市政部门管，7人说是归路政部门管，仅有3位市民认为是归交管部门管，而且还不敢确定。

在问及这些市民有无电话申诉经历时，有位市民表示，自己曾就噪音扰民现象先后向环保、城管、物业、110等5个部门进行过投诉。

省效能办：部门间推诿说明服务职能不到位

昨日，省效能办文明执法教育组人员向本报记者介绍，问一项费用，打几个部门的电话都说不清楚，这属于服务不到位，出现这种现象，可能与部门分管的权限有关，可能一件事情确实不属于该部门管，但是作为政府职能部门，应该告诉市民该向哪个部门咨询，提供一条途径。

省效能办文明执法教育组人员介绍，目前，我省已有很多职能部门在实施首问负责制。“如果部门实施了首问负责制，再出现推诿就属于行政不作为和失职。”

他透露，近期，省效能办将对文明执法教育活动进行检查，此外，还要求各地各部门进行有针对性的整改。省效能办有关人员表示，政府职能部门之间出现推诿，说明服务意识还不够，甚至可能影响到全省的发展环境。

市社科院专家：政府服务性职能尚有缺位

武汉市社科院区域经济研究所副研究员李春洋说，好几个部门说不清楚一项收费来由，反映出政府部门的服务性职能还缺位。

“下面部门有哪些收费项目，上级部门要知晓；上级部门禁止的文件规定，要向基层部门传达到位。”李春洋说，出现同一系统众多部门说不清楚一项收费的现象，反映出政府部门在上传下达方面的执行力还不够。

政府下发文件后，怎么操作职能部门的自由度很大。就会出现一些职能部门在利益面前朝着有利的方向理解。李春洋说，政府在放权的同时，必须要加大对职能部门执行情况的监督。做到令行禁止，不滥用权。

市民呼声：能否出版各热线电话受理范围指南？

记者调查发现，除去110、119、120、112　等受理范围非常明确的热线服务电话，多数市民对政府职能部门的热线电话分工的认识存在着很大的不确定性。很多市民反映，比如房子漏水、马路上的护栏等，具体该由哪些部门负责，他们并不清楚。由此，市民建议，政府如果能出版一套各职能部门热线电话的受理范围指南，对于生活中可能遇到的各种问题该找哪个部门解决，都有一个明确的指导，类似咨询电话转圈的现象，也许会有一个明显的改观。

专家：政府需构建一个信息分类引导平台

就政府职能部门的热线工作人员反映的市民不知各热线电话的分工、病急乱投医现象，华中科技大学公共管理学院副院长刘建平认为，政府可以成立一个专门调度的政务百事通。

“就像医院的导医台一样，起到信息分类引导的作用。”刘建平认为，因为市民搞不清楚政府的职能分工，也弄不明白政府的行政程序，而相关政府部门对此却是非常明白的。所以，政府可以构建一个政务百事通，然后起到很好的信息分类引导作用，将市民的各个申诉引导到归口的管理部门，从而让各部门的热线服务中心真正的各司其职。

本组稿件本报记者韩立山　王荣海　实习生张文宇