◇　事件回放

自己的店面每月都交纳了30元的“门前三包费”，最近又有自称城管部门的人来收“门前三包劳务费”。

为了弄清楚这个“劳务费”究竟是什么，在江岸区解放大道上开店的陈女士打了近十个电话向有关部门咨询，可问了一圈也没有弄明白。

◇　随机调查

调查对象：20名市民

调查结果：12人没打过咨询电话8人打过咨询、投诉电话满意度：8　人中，仅1人满意，3人对电话投诉不抱希望

本报讯（记者谢聪　韩立山　实习生张文宇）昨日，本报消息《一个咨询电话的“转圈之旅”》见报后，引起众多市民关注，多位市民向本报讲述了自己的类似遭遇。

记者昨在街头随机采访了20位市民，在打过咨询投诉电话的受访者中，近一半受访者称曾遭遇在几个部门间来回绕圈的烦恼经历。

致电5个单位　问题至今仍未解决

记者在街头随机采访了20位市民，有12人没有打过咨询电话。在打过咨询、投诉电话的8　人中，仅有家住江岸区六合社区的唐女士一人，明确表示打咨询电话解决了问题，多数打过咨询电话的市民，对咨询投诉电话的效果不甚满意。

“去年雪灾时，我们这里的水管冻裂了。打12345市长热线后，马上水务就派人来修好了。”唐女士回忆，“　当时修好后过了两天，水务还电话回访，问修好后的使用情况。”

唐女士以外的其他7位打电话咨询、投诉的市民就没有这么幸运了。“电话反映根本没有人理。”家住汉口二七路旁的市民王爹爹表示，他们楼顶的水箱球阀坏了，水提不上去，电话反映没有人理，只好找到单位反映，才来人看看。

家住市青少年宫旁的刘女士说：“青少年宫里晚上有人开着大音箱唱歌，吵得孩子无法做作业，给环保、城管、青少年宫园方、物业打电话，甚至打110报警都没有解决。”

近半数对电话咨询、投诉不抱希望

在打过咨询、投诉电话的8人中，有3人表示，不清楚咨询电话的号码。

其他3人则表示，对打电话咨询、投诉不抱希望。认为只有找到具体部门，上门反映才会有回应。杨先生说：“找他们（咨询、投诉电话）根本不会有用。只有到单位去堵领导、去闹，才有人管。”

“打这些咨询、投诉电话不都是免费的。”市民杨女士表示，有时打过去一刻钟都讲不清楚，电话费还要自己出。咨询、投诉的成本太高了。刘女士反映，她打了好多电话才弄清楚，噪音污染究竟归哪些部门管理。而打电话给管理部门，却又没有解决。现在，她对咨询电话已经不抱什么希望了。

“我可能是幸运的，因为去年的雪灾是突发的大事，全国都很重视。其实在生活中，那些咨询、投诉电话接线员眼中的小事，对投诉的普通市民来说，就是影响自己生活的大事。”唐女士觉得，如果各受理咨询、投诉的部门都像去年雪灾时那样用心的话，打电话咨询的市民就不会有这样的烦恼了。

◇　专家把脉“如何提高执行力”

湖北大学商学院经济学教授刘远新——

制度设计要合理，职能分工要明确

“如果出现推诿现象，首先要从制度和职能上找原因。”刘远新认为，从经济成本学上讲，如果市民在向政府部门咨询某些事情时出现推诿扯皮的现象，那么很可能是制度设计和职能分工上出了问题。

“制度设计是否合理是第一位的。”他认为，制度设计的好坏，意味着政府在解决市民提出的某些问题时，有没有一个很好的规范。只有制度设计合理，才可以从宏观的方向上，很好地告知市民，究竟哪个部门应该受理自己的咨询，这样市民就可以去找可以给出自己答案的部门咨询。

省统计局副局长、中南财经政法大学教授叶青——

确保制度的执行才是第一位的

制度执行力，才是第一要求。”叶青认为，再多促进政府提高执行效率的制度的根本，还是要执行力，例如“首问负责制”之类的制度，政府工作人员必须真正执行这些提高执行效率的制度才行。

“特别是政府窗口的工作人员，提高执行力尤为重要。”叶青觉得，负责接听市民咨询电话的政府窗口工作人员，都是直接和市民打交道的，精神面貌和服务意识必须进一步提高。

华中科技大学公共管理学院副院长刘建平——

国外政务百事通平台值得借鉴

“关键是政府要为市民提供一个接受公共咨询的平台。”刘建平认为，随着社会的发展，服务型政府为市民提供一个便捷的政务咨询平台变得日益重要。

“网站咨询和上门咨询都太麻烦了，最好是设置一个类似生活百事通的政务百事通。”刘建平认为，设置一个简单的电话号码，将会大大方便市民的各种咨询。美国凤凰城等国外城市设置的政务百事通平台值得武汉政府借鉴。

“110是个很好的平台。”刘建平觉得，目前实行的110联动制很好地解决了市民在报警、水、电、气等生活服务类的咨询问题，政府可以抽调部分资源在110联动中加入政务咨询服务。