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中国将建立政务服务“好差评”制度

2019-12-23 07:50:04 来源:长江商报

长江商报消息 ●长江商报记者 周舜尧

“亲,如果满意请记得给好评!”在互联网时代,各类服务型平台上的评价留言中不乏这句经典的“卖家留言”。如今,好评、差评制度不再局限于商品买卖,马上就将在各类政务服务中实现。

近日,国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(以下简称《意见》)。《意见》提出,2020年底前,全面建成政务服务“好差评”制度体系,建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系,各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”,实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。

各地均有探索

日前,湖北省印发《湖北省深入推进审批服务便民化工作方案》,提出推行政务服务好差评,加快推进湖北政务服务满意度调查体系建设,建立完善全省政务服务满意度调查机制,2020年底前,实现政务服务满意度调查省、市、县、乡四级全覆盖,并纳入绩效考核。

事实上,早在2017年,湖北省武汉市就开展过 “作风建设四大行动”,通过“互联网+评议”模式,实施全民大数据评议工程,综合运用日常工作作风、社会满意度、监督检查、互联网等评议方式,在全市224个机关中层处室和3144个基层站所,开展“十个满意单位”和“十个不满意单位”的“双评议”活动。

作为地方政府基层作风治理的一个创造性实践,武汉市蔡甸区还将“十佳十差”的结果,运用到了干部考核当中。2017年上半年,该区上一年度获评的“十佳”基层单位负责人陆续安排适时轮岗交流或提拔重用;“十差”基层单位主要负责人中,5人被免职,5人被通报批评。

同样是在2017年,江苏省率先以“互联网+”创新政务服务体系,设置群众可评价功能,通过网络办事的群众,可给政务服务行为及政务服务网打“好评”“差评”。

结合实际,《意见》提出,在实践基础上,适时制定政务服务评价国家标准,围绕政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等方面建立健全评价体系,按照统分结合、分级分类的方式,细化评价指标,完善评价方法,推动提升政务服务“好差评”制度的科学性、规范性和有效性。

多渠道实现全覆盖

《意见》提出,要实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。确保每个政务服务事项均可评价,每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价,每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价,每个差评都得到整改。为实现这一目标,不少地方在制定政策提出了针对性的措施。

重庆市出台的《关于印发重庆市政务服务“好差评”工作实施方案的通知》中,明确政务服务“好差评”制度将实现线下实体大厅、服务窗口和线上办事大厅、移动终端等各类政务服务渠道全覆盖,全市各级政务服务机构和人员均作为“好差评”评价对象。

四川省日前印发的《四川省政务服务“好差评”工作方案》,决定建立以企业群众办事服务评价为主,调查暗访评价为补充的政务服务“好差评”综合评价制度,倒逼政务服务部门不断改进工作,增强企业和群众获得感。

对评价结果,四川要求具体承办部门(单位)组织开展“不满意”或者“非常不满意”等“差评”核查整改工作,并建立“差评”定期通报制度,对连续排名靠后的地方、部门(单位)进行通报,对整改不到位的还要按照有关规定追责问责。

2019年10月,浙江政务服务“好差评”系统全面推行。通过App、小程序、二维码、政务服务网等线上及线下渠道,浙江百姓可对各级政府部门的服务效率、服务质量、服务态度进行打分,给出“五星好评”或“一星差评”。

推动政务服务水平提升

自2017年率先推出“互联网+”创新政务服务体系以来,“好、差评”制度在江苏各地各行业的政务服务中逐渐实现常态化。截至2019年11月底,通过江苏政务服务网“好差评”平台可以发现,已有超过20万人通过“手机刷脸”等方式实名参与政务服务“好差评”评价。其中,“好评”数量为203787件,约占99.4%; “差评”数量为1202件,累计约占0.6%。

江苏省政务办工作人员介绍,按照12345诉求办理规范,平台严格执行“1个工作小时内签收、3个工作日内办结”办理要求。江苏全省12345在线平台作为“总客服”,提供“好差评”专席服务,24小时跟进处理与反馈。目前,江苏政务服务“好差评”平台涵盖全省窗口1794个、各类政务服务事项12.2万个,群众可随时连线“打入评价”,全省12345在线平台的2400名服务代表在线值守。

《意见》就建立政务服务“好差评”制度提出的政策措施中,也专门提到要用好评价结果。其中,要求强化服务差评整改,建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。加强评价数据的综合分析和应用,及时归纳发现政务服务的堵点难点,推进服务供给精细化。健全政务服务奖惩机制,将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。公开政务服务评价信息,将政务服务情况、评价结果及整改情况向社会公开,并建立符合本地区、本部门实际的政务服务竞争机制。

责编:ZB

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