文旅部整治OTA“大数据杀熟”“低价游”乱象

长江商报讯（记者 陈妮希）10月9日，文化和旅游部发布关于《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》公开征求意见的通知(以下简称为“暂行规定”)，针对在线旅游行业（OTA）“大数据杀熟”、“低价游”、“非法删评论”等当前业内存在的热点问题都做出了具体规定。

明令禁止大数据“杀熟”行为

据网经社 “电数宝”数据库显示，2018年中国在线旅游市场交易规模约8750亿元，相比2017年7426亿元增加了17.82%；2018年中国在线旅游用户规模达4.1亿人，相比2017年3.76亿人增加9.04%。

而在刚刚过去的国庆“黄金周”中全国共接待国内游客7.82亿人次，同比增长7.81%。不难看出，我国旅游消费需求快速增长，越来越多的消费者选择通过线上平台了解、选择、购买相关服务和产品，带动了在线旅游市场高速发展，也让OTA平台快速崛起。

伴随着各大平台迅猛发展的同时，投诉也屡屡发生。据“电诉宝”受理的用户维权案例显示，仅2019年至今共收到数百起涉及OTA平台的投诉，既有途牛、同程旅游、艺龙、携程、飞猪、去哪儿、马蜂窝、爱彼迎等一二线头部平台，也包括走着瞧旅行、联联周边游、世界邦旅行、侠侣亲子游、骑驴游、小猪短租、旅划算、微旅、igola骑鹅旅行、铂涛旅行、驴妈妈旅游、青芒果旅行网、发现旅行、订房易、周末酒店、爱订不订等三四线平台。

网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣指出，在线旅游热点被投诉问题主要聚焦在：默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟、订单退改难、虚假宣传、低价陷阱、高额手续费、发票难开具、旅游意外赔偿难、旅游途中强制消费等这10个方面。

为此，文旅部拟出手。根据文旅部发布通知就《在线旅游经营服务管理暂行规定（征求意见稿）》（以下简称《征求意见稿》）公开征求意见，其中拟明令禁止大数据“杀熟”行为。

多家在线旅游企业均否认存在这种情况

新规上路，能否填补在线旅游市场法律空白？

“目前，国内的相关法律法规尚未对在线旅游市场规范作出明确规定，这给行业监管带来较大难度，亟需通过健全法律法规来加以规范，《暂行规定》的发布在一定成都上填补了在线旅游市场法律空白。”蒙慧欣说道。

网经社电子商务研究中心特约研究员、北京盈科（杭州）律师事务所方超强律师表示，《电子商务法》是这部《暂行规定》的上位法，因此在这部法规征求意见稿中还是能看到不少《电子商务法》的痕迹，例如经营者的定义与划分，平台经营者的责任、消费者评价机制等。作为针对在线旅游经营的专门性法规，该征求意见稿也凸显了特色，例如要求在线旅游经营者建立安全防范及应急预案，采取舆情搜集、目的地警示等安全提示，这就凸显了对于旅游安全的特别关注。

此外，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，《暂行规定》结合了当前业内存在的热点消费问题在现有法律法规的基础上的进一步细化和补充，在很大程度上有利于这些问题在短期内得到有效的整改，但是在行业的长期发展中可能还会出现各式各样的问题或现象需要后期的推进。

一直以来“大数据杀熟”在电商行业中频频“出没”，特别是OTA在线差旅平台较为突出，频繁有消费者投诉在OTA平台上订票存在“杀熟”情况，让消费者困扰不已。网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾指出，对于大数据“杀熟”，此前公布的《电商法》就有相关规定，第十八条指出，电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的，应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益。此次《暂行规定》对于在线旅游的大数据“杀熟”有了更详细的规定。

尽管《暂行规定》对在线旅游相关违规行为做出了相关规定，但仍未明确违规行为的判定。因此，在线旅游平台是否存在大数据“杀熟”等违规行为判定上仍存在一定难度。监管部门还需对此进行进一步明确，形成完整的管理和认定体系。

从国家主管部门的角度以行政手段为大数据“杀熟”戴上紧箍将对行业产生积极的警示作用，但落实在实操层面难度、成本均相对较高，且目前行业尚无有效手段界定大数据“杀熟”，因此还需尽快捋顺监管机制，让政策顺利落地。

截至目前，包括携程、去哪儿网、飞猪、马蜂窝、驴妈妈、途牛等多家在线旅游企业均否认存在这种情况。

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