飞猪涉嫌“大数据杀熟”   老客户订房比新客户贵14元

    长江商报 江楚雅

    同样的商品或者服务，老客户看到的价格反而比新客户要贵很多，这在互联网行业被叫做“大数据杀熟”。

    3月27日，北京市消协召开大数据“杀熟”问题调查结果新闻发布会。调查结果显示，过半被调查者表示有过被“杀熟”的经历，而网购平台、在线旅游和网约车等消费大数据“杀熟”问题最多。

    对此，长江商报记者分别联系到被点名的多家企业，去哪儿网称，绝对不存在“大数据杀熟”行为，对所有用户报价均一致。针对新用户以发放优惠券的形式进行拉新活动，同时也会对老用户发放不同等级的优惠券。所有的优惠活动，均向用户明确展示。飞猪方面回应称，这些情况往往是由于促销红包、新人优惠、酒店和航班库存变化带来实时价格变动等原因造成，并非大数据杀熟。首汽约车相关工作人员也回应，并非大数据“杀熟”。

    OTA、电商平台成重灾区

    “今年过年度假，我跟朋友同一天在飞猪上订了某一酒店的高级大床房，我是老用户，朋友是新用户，本以为老用户还可以打个折，结果付款发现，老用户的房费229元1间，而新用户的房费220元1间，另享受5元买立减优惠，实际215元1间。”消费者王女士疑惑同一房间新老用户标价不同，优惠也不同，老用户价格高且不享受优惠。

    王女士的遭遇并不是个案，本次调查报告对多家在线旅游APP（含网站）进行体验，结果显示，在5次飞猪旅游体验调查过程中，有2次新老用户体验时间、产品、价格一致，有2次新老用户价格不一致，2次推送酒店不一致。价格不一致表现为：新老用户标价不同，优惠也不同。新老用户推送酒店不一致表现为：平台根据用户之前浏览过的价位推荐价格接近的酒店，新用户第一次登录，推荐的酒店价格低，比老用户都低。但体验人员浏览一次五星级酒店后，页面推送的基本都是高价酒店。

    5次同程旅游体验调查过程中，有3次新老用户体验时间、产品、价格一致，有2次体验因为新老用户因优惠券导致的最后的支付价格不一致：一次是新用户有10元优惠券，所以比老用户便宜10元；另一次是老用户有会员特权优惠券，而新用户没有，所以老用户比新用户便宜13元。

    首汽约车新客户打车比老客户贵

    而在针对首汽约车的3次体验调查样本中，有2次老用户打车费用比新用户高。其中一次同样时间从地铁长阳站到中国人民抗日战争纪念馆，老用户花费了74.86元，新用户仅需46.94元。导致打车费不同的原因，最主要是优惠券力度不同。当日首汽约车相关工作人员也回应，这并非大数据“杀熟”。

    调查结果显示，网购平台、网约车等消费也是大数据“杀熟”的高发区。此外，还有不少被调查者经历过外卖类App、视频类App、电影类App或网站大数据“杀熟”。

    上海金融与法律研究院研究员刘远举在接受长江商报记者采访时表示，价格差异的来源很多。新客户优惠，老客户激活，大客户优惠。此外，机票的价格机制也会产生误会。比如去哪儿这一次就是新客户的优惠。我们知道现在企业获得一个新客户的成本很高，有些甚至达到几百上千元，比如拼多多就给购买苹果手机的新客户补贴上几百到一千元。所以，企业出现新客户优惠是正常的。这并不是大数据杀熟。

    如何解决大数据杀熟一问题？产业时评人张书乐认为，这个问题颇为无解，商业规律上，线下门店也同样有类似的杀熟生态，只是没有引入大数据，而更多的呈现为新手期保护和优惠的形态。本质上，“大数据杀熟”，其最终的落点，应该是在用户刚性需求上的“杀熟”和用户不稳定需求上的“补贴”孵化，从而形成一种互补，而不是简单地分为生客熟客，毕竟简单贴标签来杀熟，和大数据所提倡的千人千面的精准画像是相背离的。

    网经社电子商务研究中心主任曹磊曹磊认为，大数据杀熟的行为涉及面比较广，需要很多政府部门参与监管，比如工商、商务、交通运管、旅游、工信、网信办等，牵扯到多个监管部门，权责很不清。目前看来，首先要明确归谁管，其次才是怎么管。此外，由于数据掌握在平台手中，对于数据的处理方式外人不得而知，对于“杀熟”现象的规避还要依靠企业的自觉，只有平台正视大数据的价值，对其进行合理的管理与应用，才能更好地服务消费者。

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