汽车消费投诉举报量位列首位

长江商报消息 武汉市工商局发布2017年度消费维权工作报告

本报讯（记者 陈妮希）315临近，武汉市工商局发布2017年度消费维权工作报告。2017年，该局共接处各类群众诉求411044件，其中，消费投诉116716件，举报12425件，按期办结率100%，为消费者挽回经济损失7941.12万元，回访满意度达98.4%。

汽车消费投诉举报量位列商品类首位

2017年，武汉市工商局12315指挥中心共接处各类咨询、投诉、举报411044件，其中，咨询281903件，占总量68.58%，投诉116716件，占总量28.4%，举报12425件，占总量3.02%，举报件数量三年来首次同比下降，下降幅度达8.62%。

从行业来看，2017年，涉及商品类投诉举报共计69980件，占投诉举报总量的54.19%，较2016年下降6个百分点；服务行业投诉举报总量占比增长至45.81%，投诉举报共计59161件。汽车销售、服装鞋帽、家用电器、家居用品等4类商品销售和文化娱乐体育、美容美发洗浴以及餐饮住宿等3类服务行业投诉举报数量居前。

其中，汽车消费投诉举报量位列商品类投诉举报首位。2017年共接处交通工具类投诉举报10434件，同比增长1.48%，涉及家用汽车消费方面的投诉举报9291件，同比增长3.8%，占交通工具类投诉举报总量89.05%。

报告显示，汽车消费投诉举报的突出问题主要包括合同问题，如经销商单方面擅自解除预订（定）合同、交付车辆不及时、利用格式条款设立不合理条件、未履行优惠或售后服务承诺等4690件。此外，售后服务问题也成投诉热点，车辆修理过程透明度不高，重复维修、多次维修、“小病大修”，保养计时过长、操作不当、计价过高等2919件。尤为关注的质量问题有近千起，数据显示，整车存在性能故障、缺陷引发安全隐患，车身零配件涉嫌以次充好、掺杂使假等1132件。

家用电器线上交易投诉举报增幅较快

在报告中，家用电器线上交易投诉举报增幅较快，共接处家用电器类投诉举报7863件，同比下降0.64%。但涉及线上交易消费纠纷1813件，同比增长35.10%，占本类总量23.06%。

与其他品类相比，家居用品投诉举报中售后问题比重较大。去年共接处家居用品投诉举报7384件，同比增长34.84%，排名上升为第4位。

本类别中，家具类投诉举报最高，为4021件，占总量54.46%，同比增长35.43%。其他类别中，床上用品增幅最高，同比增长117.12%。消费者反映的主要问题是商家未按约定时间供货、安装，产品修理不及时或维修质量不高以及拖延或拒绝履行更换、退货义务等。

而文化娱乐体育服务投诉举报主要在于，因停业导致无法消费的问题较多。共接处文化娱乐体育服务投诉举报9174件，占服务类投诉举报总量15.51%，同比增长99.83%，增长4583件，涉及预付卡消费纠纷占78.26%，为2017年度预付款消费投诉最多的行业。

经营主体突然停止营业、撤场或人去楼空，导致预付款项无法正常消费，退款无法办理等情况最为突出。此外，还有涉及预付款合同约定的服务内容未履行，商家擅自调整或变更约定内容，退款和解约难等问题。

共享经济服务投诉举报数量增速较快

对于日益庞大的网络消费大军而言，投诉举报数量增速加快。

2017年，网络交易总额继续攀升，投诉举报数量随之上升，共接处网络交易投诉举报19,690件，同比增长92.55%，而2016年较2015年同比增长42.48%。网络交易投诉举报数量占投诉举报总量15.25%，该比重较2016年同期增加5个百分点，其中“双11”期间网络消费投诉举报434件，较2016年“双11”同比增长32.32%。

这当中，商品类投诉举报数量远高于服务类投诉举报。商品类网络交易投诉举报16056件，占网络交易投诉举报总量的81.54%，服务类网络交易投诉举报3634件，占网络交易投诉举报总量的18.46%。投诉举报量靠前的商品依次为服装鞋帽、家用电器、计算机产品。网络消费投诉举报数量占同类商品投诉举报总量比率靠前的商品类别的主要有卫生用品占58.48%、计算机产品占50.68%、化妆品占49.14%。反映的问题主要有售后服务不到位4987件，广告宣传违法5230件，消费合同争议3250件、质量问题2261件、包装标识不合法819件。

值得关注的是，大热的共享经济服务投诉举报数量增速较快。2017年共享单车、共享汽车等租赁行业投诉举报数量达756件，升至网络消费服务行业首位。投诉举报的主要问题是共享汽车押金退款难、共享单车计费不合理、共享单车车锁故障、客服联系不畅等。

针对2017年消费者投诉的主要问题，武汉市工商局提醒广大消费者在畅享品质消费、美好生活的同时，理性消费、合理选择商家、认真查验商品质量标识、慎重签订消费合同、妥善保存购物凭证、主动依法维权，确保自身合法权益免受侵害。

责编：ZB