改善“机票搭售”需旅游业自我革新

长江商报消息 “零佣金”压缩机票代理利润，搭售付费服务项目成常态，业内——

□本报记者 江楚雅

网购机票，结算时却发现要多出几十元到上百元不等，然而自己并没有选择相关服务。相信不少旅客都会一不留神就中了OTA（在线旅游网站）“默认搭售”（默认勾选航空保险、酒店优惠劵等付费项目）的招。

近日，知名演员韩雪在微博怒怼“携程在手，想清楚再走”引起热议。对此，携程12日回应，目前已推出无默认勾选的页面，旅客可以放心购买到“干净机票”。

然而OTA捆绑销售问题通病再遭诟病，再次在微信、微博等社交媒体发酵。这种捆绑消费的行为，似乎已经成为行业惯例，各大旅行服务平台均存在购票平台捆绑航空保险、贵宾休息室等附加付费服务项目。

网售机票捆绑搭售折射行业哪些潜规则？沉渣泛起的机票预订背后OTA面临哪些困境，如何破局？业内人士在接受长江商报记者采访时表示，随着民航局去年要求取消国内机票代理费的前后返政策，机票销售的佣金利润空间已经越来越小，机票代理商应参考“提直降代”目标，提高直销比例，将售票环节“扁平化”，而让代销平台实现集纳式的比价、一站式的购物等形式。

实测：OTA售票默认勾选“增值服务”

今年超级黄金周期间，有不少消费者反映，在OTA上订机票时遇到这样的“困惑”:购买前明明看好了票价，可结算的时候，清单上总会多出一些莫名其妙的保险费和套餐，支付页面的结算金额往往比最初的机票金额高出不少。在这些订单中，除去必要的机场基建费用外，还有不少隐藏着的“增值服务费用”，不仔细留意很难发觉并取消。

为了验证OTA是否都有类似搭售问题。10月12日，记者在各家OTA的网站上进行测试。

在途牛上一趟07：15—08：45武汉-上海的东航航班机票售价为1070元，后面附着+38元的小字体，记者发现，在没有自助购选的情况下，显示已选套餐经济舱，也就是说如果选择此趟机票不自行取消的话就要多加38元的费用。

附加的38元是什么费用？点开界面才能看到套餐详情，包括酒店超值券38元，接送机券38元，火车票券40元，而在同一界面却没有提示是否选择，需要进一步点开下方提示的酒店超值券/接送机券/火车票券说明，才显示需要或者不需要的选项，需要的选项上则用醒目的橙色标注。

再一一选择不需要后，最终定价为1160元（机票1070元+基建燃油50元+航意险30元+航空延误险20元-10元优惠券）。进一步操作可发现，这类保险也是默认勾选，实际可自行选择。

其他OTA销售机票也普遍存在默认勾选保险费和酒店用车等优惠券。飞猪机票默认选中60元的航空意外险；艺龙机票默认搭售航空意外险和航空延误险，计90元；同程来回程都默认选中40元/份的航班意外险，计80元；驴妈妈默认选中40元/份的意外险，和15元的酒店优惠券。

默认容易，取消则考验眼力和耐力。各家平台的取消选择并不好找，特别是第一次预订，取消页面需看得相当仔细才能找到。而且在选择的界面上，各家平台都“默契”的将需要选项注上颜色凸显，诱导用户选择需要。

不只是机票，各OTA在销售火车票时，一样存在默认搭售行为，以武汉到上海为例，一等座的标准价格为313元，而通过同程旅游订票后，价格直接变更为343元，而这多出的30元则是默认勾选的行程保障费。

此外，有的OTA接入微信端口看似方便了消费者购票，提升了用户体验，实则暗藏着“付费陷阱”。电子商务研究中心在接受记者采访时表示曾接到过类似投诉，如，通过微信入口在同程旅游购票，从上海虹桥到北京南为例，二等座的标准价格为553元，而通过同程旅游订票后，价格直接变更为605元，多出52元。

而这多出的52元，原来是订单默认勾选了12元/人的退改无忧套餐以及40元/人的交通意外险。而这40元/人的交通意外险隐藏的极为隐蔽，在订单首页没显示，需点进行程保险一栏才可发现订单是默认勾选了。

通过测试记者发现包括携程、飞猪、同程、途牛、驴妈妈、艺龙在内的大型在线旅游网站，在出售机票和火车票时，几乎都存在默认勾选意外险或贵宾服务的选项，消费者一不留神就会多付出几十元到上百元不等的搭售费用。

针对捆绑消费的质疑，记者联系到多家OTA，驴妈妈表示不存在搭售问题，飞猪、途牛表示早就在售干净票。携程10月10日带头整改宣布推出“普通预定窗口”，提供可以随时勾选取消默认产品的服务。携程公关部负责人对记者称，此举是携程针对有些用户使用机票产品时，反映存在搭售情况而做出的回应。

背后：OTA利润空间越来越小

事实上，最近两年，有关在线旅游网站捆绑销售的问题屡被媒体曝光，著名经济专家宋清辉向长江商报记者直言：“沉渣泛起的机票预订背后，OTA面临着利润空间越来越小、产品同质化严重等困境。”

“机票代理商的日子越来越不好过了，近两年多个航空公司已经把大量中间代理商逼死到角落了。”一位长期从事机票代理的中间商无奈地向记者坦言，“OTA们被两头夹击，一边用户要便宜机票要特价机票，另一边还要面对民航局和航空公司的严厉管控。民航局要规范机票销售行为，保护消费者权益，航空公司要控制销售费用，甩掉代理人自己做直销。”

记者了解到，2014年以前，国内机票代理手续费一直是“前返 +后返”的组合——前返指完成一张机票销售即可获得的佣金，早年一直维持在3%水平，而“后返”指的是基于销量等数据的额外奖励。对一些大中型代理人而言，前后返的收入可达票面价格的10%左右。

然而2016年4月，民航局发布通知，宣布取消国内机票代理费的前后返政策，采用基于航段数量的参考销售舱位高低的国内客运手续费新政策。国内各大航司先后下调“前返”佣金水平直至0。

该政策带来的直接影响就是机票、火车票代理“零佣金”，OTA的售票利润空间越来越小。有人通过咨询机票代理企业发现，通过OTA的呼叫中心销售一张机票，综合测算接线员、出票、送票成本、售后及垫资成本，以及房租水电、电话费、员工、税收等成本后，销售一张机票的直接成本达17元，即使网上销售，成本也要14-16元。

“因此，在机票、火车票代理‘零佣金’的形势下，要维持平台运转和继续为用户提供在线旅游服务，就需要开拓更多增值服务，以便摊销成本进而获得一定利润。搭售保险及相关服务便成为各家OTA赚取利润的途径之一。”中国旅游研究院副研究员杨彦锋对长江商报记者表示。

中国电子商务研究中心主任曹磊对长江商报记者表示，在线旅游平台的捆绑消费，实质上是一种强制消费行为。

“网售机票捆绑搭售折射出行业潜规则和乱象，例如越是低价票绑定项目越多、有些‘捆绑搭售’无法取消等。这些问题的存在不是一天两天的问题了，几乎已经成为行业习惯。监管部门不应坐视不理。”宋清辉表示。

事实上，最近两年，有关在线旅游网站捆绑销售的问题屡被媒体曝光，并引起了有关部门的重视。8月9日，民航局就互联网机票销售行为，要求各互联网机票销售平台、航空公司及销售代理人在销售机票时不得以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品；应当通过清晰显著、明白无误的形式将贵宾休息室、保险等除机票以外的附加服务设置为旅客自主选择项。

建议：提直降代增收服务费

虽然OTA的核心业务酒店和机票预订佣金下滑，导致OTA在业务量、订单量上涨的同时，净利润却面临着不断下降的趋势。但是在经过投资和拓展业务线，已经有OTA打破“OTA盈利悖论”。

记者查阅8月30携程发布了未经审计的2017年第二季度财报，宣布其今年一、二季度净收入达到64亿元，同比增长45%；归属于股东的净利润由去年同期净亏损5.21亿元，变为盈利3.27亿元，相比一季度盈利的0.82亿元增长了近3倍。近期，同程CEO吴志祥发内部信，宣布同程集团今年7月实现超过3000万以上的规模性盈利。

这些数字背后是蓬勃发展的中国在线旅游市场。艾瑞统计数据显示，2016年中国在线旅游市场交易规模达6026亿元，同比增长34%，其中OTA市场营收规模为298亿元，同比增长48%。预测2017年中国在线旅游市场交易规模有望突破8000亿元。2019年中国在线旅游市场交易规模将超万亿，OTA营收破500亿应该不遥远。

OTA的价值也有目共睹，通过互联网的方式解决了广大用户的旅游需求，消费者只需动动手指就能随时随地购买机票，还可以比价，一次性购买增值服务，但这种“免费服务”模式并非可持续的健康发展，尤其是监管机构发布了一系列规定下，OTA的发展需要更多良性循环。

那么针对不规范的销售行为，如何顺应消费升级，使监管既能形成有效覆盖？杨彦锋认为，应参考“提直降代”目标，即提高直销比例，将售票环节“扁平化”，而让代销平台实现集纳式的比价、一站式的购物等形式。这样一来，即是顺应消费升级，使监管既能形成有效覆盖，又能体现出互联网时代的特点。

业内认为，OTA机票搭售事件再遭诟病，将迎来全行业的改革，至于改革的方向，宋清辉表示，OTA全行业变革方向有两个，一是收取合理服务费。因为在现行监管政策下，代卖机票赚不了钱，反而还亏损，肯定不是长久之计。企业要生存，必须寻求可持续的商业模式。在机票业务被监管机构严格限制之后，收取服务费不失为一种可行性的商业模式。二是借助云计算、大数据等手段，旅游行业自我革新。通过大创新、大变革，为消费者提供综合旅居服务。

责编：ZB