房屋装修服务投诉同比增幅达87.9%

长江商报消息 上半年湖北12315平台消费者诉求数据分析报告发布

本报讯（记者 陈妮希 通讯员 程喆 童颖）昨日,湖北省工商局发布上半年湖北12315平台消费者诉求数据分析报告，报告显示，房屋装修服务投诉同比增幅达87.90%、首饰类投诉同比增幅为40.25%，分别为服务和商品类投诉中增幅最大类别。互联网金融服务投诉也成为投诉热点。

上半年处理诉求总量居全国第三

上半年，湖北12315平台处理消费者诉求共计323916件，处理诉求总量居全国第三，其中咨询247590件、投诉67468件、举报8858件，分别占12315诉求总量的76.44%、20.83%和2.73%。上半年该平台接收消费者诉求总量同比减少23793件，减幅为6.84%，咨询量同比减少10.61%。

上半年湖北12315平台接收投诉67468件，同比增长9.70%，其中服务类投诉26867件，占投诉总量39.82%。服务类投诉量居前十位的依次是：文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、餐饮住宿服务、互联网服务、电信服务、制作保养和修理服务、教育培训服务、金融服务、专业技术服务、房屋装修服务。

服务类投诉量前十位的各类别中，互联网服务和电信服务的投诉量同比明显减少，制作保养和修理服务的投诉量略增，此外其他各类别投诉量均呈现较大幅度增长。消费者投诉量增长最快的领域是房屋装修服务、文体娱乐服务和教育培训服务，增幅分别高达87.90%、58.62%和44.70%。

文体娱乐服务投诉位居服务类首位，投诉量接近4000件，占服务类比重将近15%。美容美发洗浴服务和餐饮住宿服务两类投诉位居第二、三位，占服务类投诉比重均超过10%。互联网服务投诉量同比减少13.08%，电信服务投诉同比减幅为17.27%。

施工拖延、服务质量差等施工及售后服务问题突出

上半年房屋装修服务投诉652件，中介服务投诉549件，分别位居服务类投诉第十位和第十二位，投诉量同比增幅分别达87.90%和59.13%。这与商品房市场持续火热和存量房在房地产交易中所占比例逐渐增大有一定关系。

消费者反映房屋装修服务消费中，施工及售后服务差的问题较为突出，如合同违约、以次充好、施工拖延、服务质量差、拒绝承担保修义务等。房屋中介服务不规范，引发消费纠纷，如中介隐瞒真实信息误导消费者购房、使出种种手段骗取定金、收取高额佣金、利用合同条款免除或减轻自身义务、拒不履行或拖延履行承诺等。

今年上半年湖北省共处理金融服务投诉919件，同比增长了15.74%。其中涉及银行业投诉共407件，占金融服务投诉的44.29%；涉及非银行支付机构的投诉512件，占55.71%，占比首次超过银行业投诉。涉及银行业的消费投诉主要反映银行不履行礼品兑换承诺、擅自以保险代替存款、泄露消费者个人信息等问题。涉及非银行支付机构的投诉大部分指向金融担保公司、网贷平台、P2P理财产品等。

消费者通过担保公司办理汽车贷款等，贷款还清后担保公司以存在逾期、有违约行为等为理由，拒不退还押金，屡遭消费者投诉，据不完全统计，上半年此类问题投诉已达251件。网络借贷合同纠纷问题突出，提前还贷遭限制、收取高额违约金，还有投诉反映商家涉嫌套取消费者个人信息。P2P理财因其交易行为远程化、消费记录电子化、投资小额分散等特点，导致一旦出现纠纷，消费者维权成本高、维权难度大。

首饰类投诉量同比增幅为40.25%

上半年共接收消费者商品类投诉40601件，占投诉总量的60.18%。商品类投诉量居前十位的依次是：交通工具、服装鞋帽、通讯产品、家用电器、家居用品、装修建材、计算机产品、食品、首饰、儿童用品。商品类投诉量前十位的类别中，交通工具、通讯产品、家用电器和儿童用品的投诉量同比略有下降，其他类别的投诉量同比均有不同程度的增长。

其中，首饰类和服装鞋帽类投诉量同比增幅最为明显，均超过三成，增幅分别为40.25%和30.37%，在商品类投诉中占比进一步增大。交通工具类投诉居首位，服装鞋帽类的投诉量取代通讯产品升至第二位，家用电器类投诉继续位居第四位。家居用品和装修建材的投诉量呈稳步增长的态势，分别位居商品类投诉第五位和第六位，投诉量同比分别增加14.36%和4.10%。计算机产品投诉今年以来投诉量持续上扬，同比增加17.08%，位居商品类投诉第七位。

上半年共处理首饰类消费投诉1108件。黄金首饰投诉最多，达585件，超过投诉量的一半（52.80%）。玉石类投诉200件、宝石类168件、铂金类73件、其他82件。消费者投诉集中反映，黄金首饰断裂、变形，钻石珠宝脱落，新购首饰褪色等问题，消费者要求退货遭拒。此外，投诉还反映商家虚假宣传，以假充真，以次充好，商家拒绝或拖延履行售后服务等问题。

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