美联航8亿美元市值没了

长江商报消息 “超卖强行改签”事件发酵，三改道歉，CEO穆诺茨被指毫无诚意

4月9日，美联航发生强行把乘客拖下飞机引起美国舆论哗然，10日晚，美联航首席执行官奥斯卡·穆诺茨在声称员工遵守规则而乘客态度恶劣后，仍然无法平息众怒。奥斯卡·穆诺茨于11日下午再次发表声明，表示“最深刻道歉”，并宣布对公司相关政策进行“彻底审议”。据悉，美国联合航空4月9日将一名亚裔男子强拖下飞机的视频在网络广泛传播后，美联航股价周二一度跌超4%，成为标准普尔500指数中表现最差的股票。最终，该公司股价跌幅收窄至1.13%，公司市值蒸发了8亿美元。

美联航三改道歉措辞被批毫无诚意

事件发生后，美联航方面先是发了个“不痛不痒”的声明，只对机票超卖表示道歉。后来民意沸腾，美联航首席执行官穆诺茨才不得不于10日再次发表声明，称“对这起令人沮丧的事件感到难过”，但将暴力待客的事件轻描淡写为对乘客的“重新安置”。

然而，10日晚，穆诺茨又向公司员工发送了一封内部邮件，表示支持涉事人员，称他们“按照既定程序应对相关状况”，而涉事华裔男子“声音提高，态度挑衅不配合”。他同时强调，“我站在你们所有人身后，并且想要赞扬你们为确保航班正确运作，持续做出超越期盼的努力”。这份邮件进一步激起美国乃至世界各地网民的愤怒，数以千计的网民联名呼吁他引咎辞职。

11日，穆诺兹再次代表美联航发表声明致歉，展现了与先前声明冷淡、强硬基调迥然不同的态度。他称“没有人应该被这样苛待”，“我们承担全部责任”，将努力弥补这个错误。穆诺兹在最新的致歉信中表示，此次航班上发生的“真正可怕的”事件引发了诸多反应，包括愤怒与失望，他对此表示“深切的歉意”。他承诺将修复错误的机制，以确保类似的事件不再发生，并表示将在4月30日之前通报审查结果。

然而，这一系列的处理方式仍未能挽回民众的支持。有网民称他的道歉毫无诚意，有如教科书般生硬死板；更有人指他仅仅是因为航空公司的股价不断下跌，才会发出这份道歉声明，是“向钱道歉而不是对人”，继续留言声称会罢乘联合航空。

与此同时，此次事件也因“超卖”“亚裔”等词引发巨大争议，也折射出垄断这一美国航空市场顽疾。

获益者ＶＳ受损者：超卖成本如何分摊

有受益者就有受损者。所有消费者都希望自己是超卖的受益者，而非受损者。因此，这要求航空公司对超卖有所补偿。

美国法律规定，旅客因机票超卖而无法登机应获得赔偿：如航空公司提供备选航班，最高赔偿额为675美元；如未提供备选航班，最高赔偿额为1350美元。

由于赔偿上限过低，这一规定长期以来备受批评，也导致航空公司在决定谁能登机、谁不能登机时“看人下菜碟”。例如，航空公司显然不会阻止头等舱乘客登机，因为他们的机票价格很可能高于法定最高赔偿额。

在本案中，美联航号称随机选择了４位必须下飞机的乘客，但其实选择并非没有标准。根据美联航官网介绍，公司会优先保障残疾人和儿童权利，其他人则将根据舱位、行程、会员信息来决定优先顺序。

换句话说，在本案中，无法断定航空公司的决定带有种族（亚裔）歧视动机，但可以确定的是，的确存在经济歧视：付钱更多、更忠实的乘客因超卖而无法登机的概率会更低。这一机制倾向于让穷人和不常坐飞机的人来承担超卖成本。

本案中的问题更在于：乘客不是因超卖而无法登机，而是登机之后被暴力拖拽下飞机。这已经不是简单的超卖补偿问题，而是航空公司为何敢如此胆大妄为？

公共利益ＶＳ个人利益：超卖的合理性

超卖，并不是反思的重点。因为超卖既符合公共利益，也有利于消费者。

航空公司超卖只有一个原因：有乘客买了机票却未登机。其原因可能是主观的，例如临时改变了出行计划；也可能是客观的，例如遭遇交通堵塞。而且，不同人群误机的概率不同。例如，拥有连续航程的乘客误机概率更低。又如，全家旅行者的误机概率会低于商务旅行者。

超卖的最大好处在于提高上座率，增加公共资源的利用效率。同一架飞机、燃烧同样的燃油、产生同样的污染、利用同样的公共空域，如果超卖能达到运送更多乘客的效果，显然符合公共利益。

其实，对普通旅客来说，超卖也符合其个人利益。首先，超卖是因为有人误机，而乘客误机后机票并不作废，航空公司会为其改签；其次，超卖导致上座率更高，因此摊薄了飞行成本，导致航空客票价格下降。和20年前相比，如今的飞机越来越拥挤，但好处是飞行成本也大幅降低。

公共利益ＶＳ企业利润：垄断如何转移利益

在暴力拖拽事件引发社交媒体怒潮后，美联航仅发表简短冷淡的声明，美联航股价也未受到明显影响。显然，愤怒的消费者无法撼动傲慢的企业。

垄断，是美国航空公司敢于漠视消费者利益的根本原因。过去１５年里，美国航空业进行了大规模重组，包括达美兼并西北航空公司、美联航和大陆航空公司合并、美国航空公司和全美航空公司合并等。这些兼并重组导致航空业缺乏有效竞争，形成近乎垄断的格局。

近乎垄断的航空市场导致航空公司丧失改善服务的动力，甚至出现了退化趋势：机票越来越贵，座位越来越小，服务越来越差。“有时候，坐飞机就像是一幕‘残酷戏剧’。”美国全国商旅协会副主席迈克尔·莱昂斯这样描述在美国坐飞机的感受。

超卖客票是提升公共利益的一项机制，但在日趋垄断的美国航空市场，却似乎沦为企业提升利润的工具。这起事件折射出的美国航空业垄断问题或许更值得全球航空市场反思。

事件回顾

据媒体报道，有该航班乘客提供目击证词，称这架UA 3411在起飞之前，机组员就在登机门前通知“座位超卖”，并向当日乘客提出价值400美金的抵用券补偿，但当下并未有人自愿放弃机位。之后，机组员又继续透过飞机广播，表示航班已超卖了4个座位，除非有人自愿下机，否则超载的飞机将不能起飞。

在没有乘客回应的状况下，来回喊话的联航员工，也将400美金的抵用券两度加价为800、1000美金，并表示：UA 3411航班必须空出4个座位，然而，相关劝导并未换来空位，于是美联航称将由电脑“随机”选出四名乘客强制改签。

该名目击者表示，航空公司所挑的一位华裔的中年男乘客，却拒绝配合离机，该名乘客自称是医生，并表示“明早还有病患约诊”。

联合航空事后透过发言人表示，“我们和该名乘客好声好气地沟通了好多次”，但对方坚持不配合，于是应对的机组员只好向他说：如果你再不下机，我们只好呼叫航警强行把你带走。

芝加哥机场表示，强拖乘客的航警，已明显违反行动程序，目前已被暂时停职等带调查。而联合航空超卖机票的累犯问题，也被美国国会盯上，民主党籍的DC众议员爱莲娜·霍姆斯·诺顿，就要求国会运输委员会针对UA 3411事件发起公听会，一方面检视航管与航空警察是否过度偏向航空公司而出现勤务原则的瑕疵，一方面也要对联航发起公平调查。

（本报综合 新华社 人民日报）

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