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真诚服务做好客户的保险管家

2016-07-11 00:14:54 来源:长江商报

长江商报消息 ——专访人保财险武汉分公司江岸支公司大堂经理刘环

本报讯(记者 江飞)?初见她时,她带着可以融化坚冰的微笑,“你好,我叫刘环,人保财险武汉分公司江岸支公司的大堂经理。”

一踏入人保财险大厅,有人会微笑着询问你办理什么业务,协助你完善资料和单证,指导你前往对应的业务柜台,协助解决办理业务遇到的问题,接受你的投诉,最终还迎送你出门,必要时还会打个电话对你进行回访。这就是刘环日常工作的一部分,她好像客户的保险管家一般,为客户解决一切保险方面的问题。

微笑是我的名片

很多人对大堂经理存在理解上的误区,觉得只要长得漂亮,笑容甜美便可胜任这份工作,然而现实并非如此。“我们除了要牢记人保5S服务标准,将它灵活运用到工作中去,还需要根据客户的兴趣提供合理化建议。所以这要求大堂经理对业务非常了解。”在提到大堂经理主要工作方式时,刘环笑着说,“大堂经理的主要职责就是业务分流、提供咨询服务、接受投诉、做好各部门沟通协调等等。所以客户看到我第一眼,记住的是我的微笑,微笑是我们交给客户的第一张名片。”

人保“四声服务”

大堂经理作为人保财险的第一窗口,“四声服务”是基本的服务标准。

“每天需要长时间接待客户,面对情绪激动及着急索赔的客户,我们需要第一时间将问候送上,让客户感受亲切。在等待过程中为客户送上茶点,倾听客户需求推荐合适的产品。”

“客户询问我们的时候,要热心解答,决不能不理不睬。”

“理赔时,客户的怨气往往比较多,时不时会发发牢骚,这时我们一般会表示歉意,同时耐心为客户解答。”

“最后,客户办完业务离开的时候,我们都会将客户送离大厅,并提醒客户查询理赔进度等。”

“这就是人保财险强调的四声服务—来有欢声、去有送声、问有答声、怨有歉声。”刘环耐心地为记者解析这“四声服务”具体含义。

推荐产品量身定制

每周一的晨会就是刘环学习新业务的时间,人保财险发布新产品,她总是第一个就开始了解并学习,“这样才能更好地为客户服务。”

而在推荐产品上,刘环也坚持“量身定制”规则,“为不同的客户定制不同的产品,使保险产品能真正发挥它的作用。我会根据客户的实际情况以及客户的意愿来为客户选择保险产品。”

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