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携程一路险途 难阻市场份额过半

2016-02-01 00:07:35 来源:长江商报

长江商报消息 顾客姓名、身份证信息、银行卡卡号遭泄露;所购机票在机场被指无效……

□本报记者 罗义

经历了2015年“网站漏洞门”、“合并传闻”等危机,国内最大在线旅游网——携程仍占据市场的半壁江山,连续两年市场份额过半。2016年初,携程再次成为众矢之的。

今年1月9号,网友傅先生在网络上发文,投诉携程票务公司销售“假机票”。傅先生称自己在东京羽田机场值机时,两次被质疑盗用他人积分订购日本航空机票,不仅无法登机,而且还接受了机场及航空公司方面长达3个小时的调查。此事曝光后,“携程在手,说走就走”的广告词,被众多网友调侃成了“携程在手,机场留守”。一时间,携程卖”假机票”坑人的话题,成了众多消费者关注的热点。

1月25日,中国消费者协会约谈了携程、去哪儿、阿里旅行等六家OTA(在线旅游)平台。中消协投诉部主任张德志指出,就“积分机票”等11个问题,OTA平台企业没有全部回答。中消协承诺,下一步随着调查深入,会通过约谈或其他方式,帮助消费者主张权利。

而作为国内最大的综合性旅行服务公司,携程会员超过2.5亿人,一直占有市场第一份额的大蛋糕。但也就是这位在线旅游企业的“大家长”,在过去的一年却遭遇了一波又一波的难关乃至致命危机,被业内直指为旅游业的“小强”。

接二连三曝出漏洞

两年来,携程因网站漏洞遭遇用户普遍担忧。

早前,有消息曝出,在携程网用信用卡消费,顾客姓名、身份证信息 、银行卡卡号、CVV2码等信息都会被保存在本地服务器,存在信息泄露的风险,给客户信用卡盗刷埋下隐患。

随即,携程展开了技术排查,并在消息曝出后的两个小时内修复问题。携程致歉并承诺,未来倘若发生安全漏洞并引起用户损失,将给予全额赔付。虽然没有造成大的损失,但此次漏洞问题无疑让消费者担忧,并对携程品牌带来一定的负面影响。

然而,此次漏洞并非偶然。2015年5月28日,正值收购艺龙不久,春风得意的携程又遭遇突如其来的网络打击,其网页版和手机APP均不能正常使用,随后,携程方面称是服务器遭到不明攻击所致。对此,携程相关人士曾向长江商报记者表示,此次事件是由于员工错误操作,删除了生产服务器上的执行代码导致。

虽然在宕机12个小时后,携程网页与APP恢复正常,所幸用户订单数据也完整无损,这让不少网友感到庆幸的同时,又连生后怕:往后此类事件还会不会再次发生?

而此次事件,不仅仅反映出携程的问题,更折射了整个互联网的安全问题。

任性血拼的一年不断

为争抢更多的市场资源,在线旅游企业间的价格战已成常态。

2014年初,携程在业内率先展开高额返现活动,很快,同行业的同程和途牛纷纷以1元门票的方式跟进。在线旅游企业间的价格拉锯战一直持续至今。携程董事局主席兼CEO梁建章表示,未来一两年,市场份额是携程最重要的目标,将持续投入10亿元用于打价格战。

数据显示,2011年以前,携程占据了在线旅游市场一半以上的市场份额,2011年首次跌破50%。在业内看来,携程一家独大的局面正被打破,若要进一步巩固市场占有率及消费者粘性,价格战也是不得已而为之。

2015年,携程、同程、途牛三大国内在线旅游巨头,在暑期旅游旺季来临前,分别融资11亿美元、60亿人民币和5亿美元。不出众人意料,在获得资本输血后,三家价格战打得不可开交。

在线旅游企业普遍认为,持续的价格战不会有出路,但又不得不硬着头皮上,谁落单就意味着谁会失去市场,坚持到最后才能获得胜利。梁建章坦言,纯粹靠补贴、零毛利或负毛利去营销,对于整个行业而言都不健康,随着行业的发展,这类烧钱会减少,将把更多的资源投入到提升品质和更加丰富的产品上,只有价格战少了,利润才能多起来。

携程去哪儿从互撕至联姻

互联网企业的合并已司空见惯,但携程与去哪儿由来已久的“互撕”与“绯闻”却颇具一波三折的戏剧性色彩。

早在2014年,携程与去哪儿就传出合并,去年5月,携程诚意十足地向去哪儿发出收购邀约,但却遭到了对方的书面拒绝。

对此,携程公共事务相关负责人在接受长江商报记者采访时曾表示,收购本是对方主动提出的意愿,但基于其业绩与行为,将不再保留继续探讨可能投资机会的兴趣。

两家联姻不成,最后成了一场嘴仗式闹剧。很快,去哪儿获得由银湖投资集团领投的5亿美元战略投资。分析人士指出,有了资金,去哪儿当然不甘心被竞争对手收购,而银湖选择去哪儿,除了看重中国游客的消费能力与市场,更多的是看重去哪儿背后的大股东百度。

去年8月,去哪儿向商务部反垄断局举报,携程收购艺龙涉嫌垄断。携程则反击,就去哪儿多项并购行为涉嫌未申报一事,会向有关部门提出正式举报。

时隔两个月,去、携两家却“冰释前嫌”地走到了一起。2015年10月26日,携程宣布与百度公司达成股权置换交易。交易完成后,百度将拥有携程普通股,可代表约25%的携程总投票权,携程将拥有约45%的去哪儿总投票权。

“假机票”事件致信任危机

新年伊始,接连发生的两起机票风波,令携程至今仍面临着消费者的指责与拷问,更是陷入前所未有的信任危机。

事件因一篇微信公众号的文章而引起。1月7日,一位乘客通过携程购买的机票,在日本东京登机返回北京时被认定无效,并被警察以涉嫌转卖积分兑换机票为由要求配合调查。

该公众号从1月10日开始,在接连发文5篇对携程假机票事件紧逼的同时,更引起了不少携程消费者的“公愤”,每篇文章阅读量均突破10万。

就假机票事件的诸多疑问及解决办法,携程相关人士在接受长江商报记者采访时表示,几次事件主要是由于供应商违规操作或供应商员工操作失误造成的。携程承诺,会对出行受影响的旅客首先解决行程问题,保证客人出行,后续将执行退一赔三的补偿标准,同时还出台了系列对供应商的处罚及监管措施。

随着携程假机票事件的发酵,更多类似案例被曝出,多家平台陆续中枪。就在几天前,中国消费者协会就“积分机票”、“假机票”事件约谈携程、去哪儿、阿里旅行、途牛等六家OTA(在线旅游)平台。中消协投诉部主任张德志指出,随着调查的深入,视不同情况,通过约谈或者是其他方式帮助消费者主张权利。

责编:ZB

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