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交通银行用好服务铸造核心生长点

2015-07-16 02:46:10 来源:长江商报

长江商报消息 坚持三“+”理念主打“特色”牌

本报讯(记者 鲁凯霞 通讯员 张励蔚 )去年7月18日,J.D. Power亚太公司公布了2014年中国零售银行客户满意度研究结果,交通银行排名第一位。这不能算是意外折桂,因为罗马城不是一日建成的。近日,记者走访了交通银行武汉东湖新技术开发区支行,实地揭露,交通银行在众多银行中脱颖而出的真相。

如“家”的场景客户倍感贴心

“天气炎热,您来喝一杯菊花茶。”一进东湖支行,记者看到,工作人员正将一杯菊花茶递到张女士手上。东湖支行相关负责人介绍,天气炎热,客户汗流浃背地进到银行后,银行除了尽力办好每位客户的业务外,更重要的是让客户在这里能体验到交行“家人”的关心。

据了解,交行东湖支行成立于1992年,地处湖北省武汉市洪山区民院路38号,紧邻光谷步行街。该负责人表示,现有员工22人,平均年龄28岁。近年来,东湖支行坚持“创新有佳、服务到家、财富聚加”的三“+”文化理念,不断强化管理,打造光谷特色服务品牌,以优质的服务、优异的业绩跻身光谷地标性银行之列。

优质的服务凸显在哪里?该负责人举例说:当孕妇前来办理业务,大堂的工作人员会主动上前提示,“您好,小心地滑,慢点走,您今天是需要办理什么业务?”当了解到客户的需求后会出示一张“爱心卡”,引导到客户休息区就坐,并跟爱心窗口的柜员用联动手语进行交流,及时帮客户进行办理。

“人是环境的孩子,也是有惯性的。”该负责人表示:“我们一直坚持自己的服务特色,以心相待,营造出一个温暖、贴心的人文环境,客户就像孩子一样,他们喜欢、习惯了这样的环境,自然就愿意来了。换言之,在如‘家’般的场景体验中,我们提升了客户的粘度、忠诚度。”

业精于勤好服务非一日之功

然而,好的服务体系非一日之功,为打造完美的员工队伍,东湖支行提出了有东湖特色的服务提升培训体系,即“让资深主管帮员工练就完美技能,让名牌店长传授员工金融知识精髓,邀礼仪导师带员工培训优雅姿态”。

记者了解到,近期,交通银行在省内开展 “走进交行 感受温馨”的服务劳动竞赛,东湖支行也积极参与到该项活动中,这支年轻的团队举办室内设计大赛,自己动手改造厅堂。便民设施一应俱全,等候区贴心提供各色茶品与刊物,配以舒缓轻柔的音乐,让客户等候时可以享受一段悠闲的时光。

该负责人告诉记者,东湖支行还定期组织员工学习手语及常用外语,还有交互盲文键盘的配备、爱心卡的发放、365天的零钞兑换。“这些都体现了我们东湖人”建‘家’为民,要做便做到最好“的决心。”

另外,记者在在电子体验区看到,该行设计了造型别具匠心的“莲花展台”,让体验店式的高端享受激发客户的使用欲望;交互式显示屏的使用让业务透明化,充分保护客户权益;联动呼叫器的配备能够联动各条线员工,为客户节约宝贵时间。

人物特写

“做好服务是我们唯一信条”

涂钢还记得今年农历腊月甘八那天,他打算下班后和家人一起吃年饭。就在下班前五分钟,柜台前一位手拿一摞证件、神态着急的老婆婆吸引了他的注意。经了解,这位老婆婆家住青山区,老伴生病住院了想来取钱,但忘记了卡密码,钱取不出来。

“密码挂失要本人办理,但真心为客户服务绝不能找借口!”涂钢决定亲自陪婆婆到医院核实,让她取到钱安心过年。带着婆婆前往医院做密码挂失核实前,涂钢还特意向行长申请网点延迟关闭柜台。

当核实清楚,婆婆顺利取出钱,涂钢又坚持将她送回家。在涂钢告辞的时候,婆婆叫住了他:“今天真的很感谢你们,这么远还来上门服务!”说着,婆婆递上来一张老照片,“这是我自己养的最喜欢的君子兰,你们的品德就像君子兰一样,希望你们喜欢。”照片的反面用蓝色圆珠笔写了一句话——送给最可爱的人!

此后,这张老照片成了涂钢最宝贵的珍藏,在他看来为客户服务是自己的职责与义务,客户的满意也给工作留下美好回忆。

服务中的微笑,既暖了人心又交了朋友

责编:ZB

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